Media społecznościowe są zjawiskiem stosunkowo młodym, jednak szturmem zdobyły internet stając się jednym z najpotężniejszych narzędzi marketingowych. Naturalnym jest, że obsługa tego segmentu musi się stale rozwijać, by odpowiadać na potrzeby coraz to bardziej wymagających klientów. Z pomocą przychodzi tutaj Social Media Care, czyli połączenie mediów społecznościowych i obsługi klienta.
Obecnie funkcjonowanie firmy w internecie polega na interaktywnym, obustronnym kontakcie między nią a klientem. Czasy, kiedy firmy mogły na swoich stronach publikować dowolne treści, już minęły. Obecnie trzeba liczyć się z tym, że takie treści publikować będą również klienci, do czego szczególnie upodobali sobie oni właśnie media społecznościowe. Dzięki temu czują oni, że mają wpływ na wygląd usług i produktów, a firma liczy się z ich zdaniem. Ponadto przy okazji chętnie podzielą się swoją opinią, czy to negatywną, czy pozytywną, co niejako zmusza do pracy nad jakością, zarówno w produkcji, świadczeniu usług, czy samej komunikacji.
Wdrożenie Social Media Care polega na stałym śledzeniu i uczestniczeniu w życiu firmowego profilu w mediach społecznościowych. Chodzi nie tylko o reagowanie na opinie i wyciąganie z nich wniosków i danych, ale również o udzielanie szybkiej pomocy w razie potrzeby, odpowiadanie na nurtujące pytania, reagowanie na potrzeby klientów. Takie działania pozwalają na dostosowanie oferty dynamicznego rynku, co przekłada się bezpośrednio na zwiększenie sprzedaży. Pozwalają również na budowanie i kreowanie marki w internecie.
Należy przy tym pamiętać o kilku zasadach. Komentarzy negatywnych nie powinno się usuwać, lecz reagować na nie jak najszybciej rozwiązując problem. Wysyła to jasny sygnał, że firma nie zostawia klientów zaraz po zrealizowaniu transakcji, ale stara się sprostać ich potrzebom i pomóc. Jeśli popełniliśmy błąd, należy się do tego przyznać i przeprosić. Usprawiedliwianie się, bez względu na to, czy będzie uzasadnione, czy nie, tylko pogorszy sprawę i może sprowokować zbędną, do niczego nieprowadzącą dyskusję. Kanały społecznościowe należy oczywiście stale monitorować, a jeśli nie jesteśmy w stanie udzielić od razu merytorycznej odpowiedzi, wówczas wystarczy krótka wiadomość typu „Dziękujemy za wiadomość, nasz konsultant wkrótce się z tobą skontaktuje”. Klient nie może poczuć się zignorowany.
Wysoki poziom obsługi social mediów zostanie szybko zauważony przez użytkowników i doceniony. Dlatego tak ważne jest, by obsługiwane były one profesjonalnie, a odpowiedzi udzielane bez emocji. Istnieją branże szczególnie narażone na krytykę ze strony klientów, np. banki czy operatorzy telefonii komórkowej. Jednak negatywny komentarz klienta można umiejętnie przekształcić w narzędzie marketingowe, o ile odpowiedź na niego zostanie udzielona w sposób kreatywny, czasem żartobliwy, oczywiście z zachowaniem wyżej wymienionych zasad. W internecie można znaleźć screeny takich konwersacji między rozżalonym klientem, a firmą, która odpowiada na komentarz z przymrużeniem oka, ale niezwłocznie załatwia problem. Takie informacje szybko rozprzestrzeniają się po sieci i mogą przynieść grono nowych klientów, którzy docenią niekonwencjonalne podejście.