Telemarketing, czyli telefoniczna obsługa klienta jest jedną z najskuteczniejszych i najpowszechniej stosowanych metod kontaktowania się z klientem. Opiera się on na uruchomieniu specjalnych linii telefonicznych w celu odbierania rozmów telefonicznych (tzw. in-bound) lub nadawania wiadomości do lub od Klientów (tzw. out-bound), a także na opracowaniu technologii kontynuowania w ten sposób nawiązanych kontaktów.
Telemarketing dzieli się na:
- Bierny (przychodzący, in-bound) albo aktywny (wychodzący, out-bound) stosowany w celu obsługi Klienta i kojarzący się przede wszystkim z infolinią.
- „In company” (marketing wewnętrzny bądź outsourcing), oparty na centrach telemarketingowych wykonujących pewne projekty na zlecenie danej firmy.
- B2B (business-to-business, czli firma-do-firmy) lub B2C (business-to-consumer, czyli firma-do-konsumenta), które umożliwiają lepsze gospodarowanie zasobami.
W Polsce ten specjalny sposób użycia telefonu w działalności marketingowej narodził się w 1997 r. Jednak nie zawsze wykorzystanie telefonu jako narzędzia pracy można nazwać telemarketingiem.
W jego ofercie można znaleźć takie rodzaje czynników wyróżniających tę strategię marketingową:
- telefoniczne wspomaganie sprzedaży,
- udzielanie informacji na temat produktów bądź usług,
- aktualizowanie i budowa baz danych w celu gromadzenia informacji o rozmówcach,
- przeprowadzanie sondaży, badań, ankiet telefonicznych,
- wykorzystanie technologii, np. tzw. call center, aby zarządzać ruchem telefonicznym,
- wykorzystywanie pewnych procedur w organizacji pracy przy odbieraniu oraz wykonywaniu telefonów.
Telemarketing to połączenie narzędzia badawczego z promocyjnym, który ma stosunkowo dużą efektywność. Ta jedna z najdynamiczniej rozwijających się gałęzi marketingu bezpośredniego jest bardzo łatwa w obsłudze i jedyne czego wymaga od potencjalnego klienta to podniesienia słuchawki telefonu stacjonarnego lub odebrania połączenia na telefonie komórkowym.
Zgłoszenia telefoniczne przyjmowane są w formie: infolinii; zamówień i reklamacji; wsparcia serwisowego (tzw. „help desk”) lub tzw. gorącej linii; telefonicznej obsługi promocji, konkursów bądź akcji marketingowych; rezerwacji; obsługi umów terminowych.
Ten rodzaj marketingu bezpośredniego może przynieść wiele pozytywnych efektów, w tym m.in. optymalizację kosztów jednostkowych dotarcia do klienta, pełną kontrolę nad profilem odbiorcy, ograniczenie do minimum kwestii logistycznych i szybkie pozyskanie sporej liczby potencjalnych klientów (w związku ze skutecznym dotarciem z ofertą danej firmy do osób zainteresowanych usługą lub produktem). Telemarketing najczęściej stosują przedsiębiorstwa, które dopiero zaczynają swoją działalność. Jest on dla nich bardzo opłacalny, gdyż w krótkim czasie może on przynieść spory zwrot kosztów włożonych w tę strategię marketingową oraz przysporzyć im wielu nowych klientów.