Obecność firmy i jej produktów, marki na Facebooku należy już do standardu. Mało która strona nie posiada swojego profilu na tym serwisie społecznościowym. Klient przyzwyczaił się, że oprócz informacji podstawowych o danym przedsiębiorstwie czy produkcie zawartych na stronie internetowej, pozostałe akcje promocyjne i aktywność firmy znajdzie właśnie tutaj. O ile jest to praktycznie wymóg konieczny, o tyle fan page może nieść ze sobą wysokie ryzyko marketingowe. Nieumiejętne prowadzenie profilu w mediach społecznościowych może prowadzić bawet do zrujnowania danej marki.
W Social Mediach podstawą jest szybkość wprowadzanych informacji, a z drugiej strony podwójna szybkość ich rozprzestrzeniania się wśród Internautów. A jak wiadomo, gdzie pośpiech, tam zdarzają się wpadki i błędy. Jeżeli już coś takiego się przydarzy, nie ma co panikować.
Wpadki firm na Facebooku
Na pewno działania naprawcze stosowane w pośpiechu nie sprawdzą się. Warto na chwilę przystanąć, przemyśleć, jak duża jest skala popełnionego błędu i jak poważne skutki może on za sobą pociągnąć. Do działań naprawczych należy przystąpić z konkretnym planem, w którym zawarty jest jasno sprecyzowany cel, jaki firma chce osiągnąć. Na pewno do błędu należy się przyznać. Internauta wprowadzony w błąd, czy taki który znajdzie wpadkę, a następnie jest przekonywany, że sytuacja nie miała miejsca, stanie się surowym katem dla danej firmy. Czas reakcji jest błyskawiczny po stronie użytkowników Facebooka, dlatego czas reakcji danej firmy również powinien być adekwatnie szybki.
Jak opanować kryzys?
Nieprzychylny komentarz na danym profilu nie jest katastrofą. Najgorszą rzeczą, jaką można spotkać wśród niektórych firm posiadających swoje profile, to kasowanie niepochlebnych opinii. Błąd podstawowy, za który marka może słono zapłacić w przyszłości. Dlatego, w przypadku pojawienia się negatywnych komentarzy, należałoby każdemu z osobna, w sposób merytoryczny, odpowiedzieć. Bycie szczerym, autentycznym i trochę spontanicznym w portalu społecznościowym, jest wielce pożądane. A wydumane schematyczne formułki tylko jeszcze pogorszą sprawę. Użytkownik Facebooka nie może być traktowany anonimowo ani ogólnikowo.
Każdy pojedynczy gracz w Social Media, to obecny lub przyszły klient. Lekceważenie jego uwag może prowadzić do ogólnej katastrofy wizerunkowej. Poza tym każdy błąd i wpadkę można naprawić, a z czasem odbudować pozytywny wizerunek firmy i zaufanie do swojej marki. Pozostawienie natomiast zarzutów bez odpowiedzi i komentarza lub konkretnej reakcji, będzie prowadziło do pogorszenia się pozycji firmy na rynku.